Dernière modification le 15 mars 2024 à 03:35.
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Pourquoi devriez-vous considérer songer à implanter un CRM en 2021 ?
C’est essentiellement la question à laquelle nous tentons de répondre lors de ce webinaire sur les CRM. Pour l’occasion, j’ai reçu à nouveau Sébastien Forget, de Solutions Metrix.
Lors de ce webinaire, nous discutons de plusieurs points qui tournent autour de la pertinence d’utiliser un CRM, notamment :
- Quelles sont les plus récentes tendances observées dans les systèmes CRM ?
- Que penser des « starter kit » qu’on voit de plus en plus chez les éditeurs de CRM ?
- Que penser de la tendance « Do it yourself » (DIY) qu’on voit beaucoup dans le marché ?
À cette occasion, j’ai donc reçu Sébastien Forget, président et fondateur de Solutions Metrix, une entreprise spécialisée dans les stratégies CRM et le déploiement des plateformes Salesforce, Dynamics, Creatio, SugarCRM et Hubspot.
Le webinaire se termine avec une période de questions.
Ce webinaire est le 23e webinaire d’une série visant à démystifier la transformation numérique dans la PME d’ici. Nous invitons des acteurs-clés de la transformation numérique et du 4.0 à venir partager avec nous leurs observations et réflexions.
Vous avez aimé l’extrait ? Le webinaire complet est disponible ici : event.webinarjam.com/go/replay/3/vlkxzfqf9cqcg
Transcription complète du webinaire
Bon, « testing 1-2 ». Tout le monde m’entend ?
Salut tout le monde. Vous pouvez écrire dans le « chat » si vous nous entendez. Salut Sébastien.
Bonjour Simon, comment ça va?
Ça va bien. T’es un peu flou là. Va falloir que peut-être t’ajustes un peu ta caméra. Je ne sais pas si c’est la plateforme de webinaire.
Écoute, ça va bien. Bienvenue. Bonjour tout le monde. Bienvenue à ce 23e webinaire qui porte sur la transformation numérique des entreprises.
Aujourd’hui, il va être question de CRM. Écoutez, j’ai réinvité Sébastien. Il y en a qui vont penser que c’est mon chouchou, mais écoute, on avait eu une bonne discussion.
Puis comme Sébastien a quand même un bon vécu, il y a beaucoup de choses qui me traversent l’esprit par rapport au CRM… Je me suis dit : « Écoute, c’est une belle opportunité de réinviter Sébastien pour discuter de tout ça. »
Ça fait que, écoutez, en ce moment, on est une vingtaine de personnes. Le groupe va grossir un peu plus que ça. On devrait être autour de 50-60.
Donc, avant de vous présenter Sébastien, je veux juste vous expliquer un peu l’origine de ces webinaires-ci. Pour ceux qui n’ont jamais assisté à ces webinaires, parce qu’on en fait depuis janvier 2020.
Mon nom, c’est Simon Chamberland de l’entreprise L’Éclaireur. On spécialise, nous, en sélection de technologies. Donc, on fait de la sélection de « software » et autres. Donc, ERP, CRM, système d’usine et tutti quanti, comme on dit.
On fait aussi la préparation de feuilles de route numériques ou ce qu’on appelle communément l’audit 4.0 au Québec.
Donc, c’est un peu ça l’idée derrière ces webinaires-ci. Il s’agit de la transformation numérique des entreprises.
Pour le faire, on invite des acteurs clés de la transformation, des gens qui ont des compagnies, des professionnels. Pas nécessairement qui ont une grosse compagnie, mais des gens qui ont un regard particulier, une expertise intéressante qui est à partager avec tout le monde.
Dans ce webinaire-ci, notre objectif, c’est d’aborder avec vous tout le sujet qui entoure les CRM.
Il y a beaucoup de mouvements dans le secteur depuis un certain temps. Moi, comme professionnel, il y a des trucs qui me chicotent. Alors, j’ai voulu inviter Sébastien pour qu’il nous partage un peu ses réflexions, ses constats et observations par rapport à tout ça.
Pour la logistique, on va être ensemble pour une durée d’une heure. Le webinaire, pour ceux qui ne pourront pas être là toute la période, le webinaire va être disponible en rediffusion. Vous allez recevoir un courriel à cet effet.
Pour poser des questions durant le webinaire, j’inviterai à utiliser le « chat ». On va « monitorer » ça au fur et à mesure. On va répondre à un certain nombre de questions durant le webinaire. Puis, à la fin, on va avoir une période de 10 minutes pour y répondre.
Malheureusement, on ne pourra pas vous donner la parole parce que j’ai un petit « package cheap » avec WebinarJam. Je suis limité à deux présentateurs, mais bon, ça va faire.
Alors, voilà. Sébastien, salut. Encore une fois, merci d’avoir accepté l’invitation.
Toujours un plaisir.
Super.
Écoute, je vais t’inviter peut-être à te présenter à tout le monde avant qu’on aborde le vif du sujet et qu’on fasse le tour des points de discussion qu’on avait.
Absolument. Donc, je suis Sébastien Forget. Je suis le fondateur de Solutions Metrix. C’est une entreprise qui oeuvre en CRM depuis un peu plus de 10 ans maintenant. Qui a évolué… Puis, ça va être le « fun » de partager ça un peu.
Où est-ce que ça s’en va le CRM aujourd’hui? Puis, où est-ce qu’on est rendu en 2021?
L’équipe est presque 50 personnes. On fait plusieurs plateformes aussi. Ce qui est peut-être un peu unique chez Solutions Metrix. Je ne dis pas qu’on est unique, unique, unique. Mais quand même, c’est qu’on maintient les plateformes comme Microsoft, Salesforce. On a Creatio, on a Sugar. Maintenant, on est HubSpot, certifié sur HubSpot.
Donc, on maintient plusieurs plateformes.
Puis à faire aussi ce qu’on appelle le roadmap CRM. Par où je prends ça? Par où je commence ça. Pour assurer le retour sur investissement du projet.
Donc, on a une approche assez consultative. Là, on ne s’attend pas à ce que les gens soient des experts dans la plateforme. Fait qu’on est vraiment en conseil avec eux. Ça, bien, voici ce que tu devrais faire, etc., etc. Donc, c’est vraiment notre approche.
Puis, la compagnie existe depuis quelle année?
Depuis, écoute, bien, elle existe depuis 2001. Mais, disons qu’on est actif dans… C’était d’autres choses au début, là. Mais, disons qu’on est actif dans le CRM depuis 2010, 2009.
OK. Fait que ça fait quand même, 11 ans de projets CRM derrière la cravate. Fait que ça fait beaucoup de vécu. Puis, ça a beaucoup évolué quand même depuis ce temps-là.
Absolument.
Oui, effectivement.
Super. Écoute, Sébastien, raconte-moi donc un peu l’historique des CRM. Comment ça a commencé? À l’origine, c’était quoi? Puis, aujourd’hui, c’est quoi?
Oui. Écoute, à l’origine, c’était à la fin des années 80 qu’IBM était tanné de se lever pour aller chercher la filière du client dans le « file cabinet ». Fait qu’ils ont décidé d’informatiser le dossier du client.
Ça a commencé comme ça.
Puis, ils ont ajouté quelques petits trucs autour du CRM… Ça a évolué jusqu’à peu près au milieu des années 80. Parce que là, on a commencé à avoir quelque chose qui s’appelait le « database marketing ». Ça, c’était le…
Aujourd’hui, tu as AI, puis tu as plein de mots qui sont populaires, puis de…
Alors, « low-code », puis toutes sortes d’affaires. Alors, là, le « database marketing », c’était la nouvelle affaire.
Fait que là, il y a beaucoup de monde qui ont essayé de s’engager dans cette avenue-là. Puis, tu as eu…
des systèmes, Point, là, puis ceux que… Bon, puis moi, puis toi, on est trahis un peu par certains cheveux gris qu’on a, là, mais qui ont connu Act, Maximizer, Goldmine. C’est des plateformes qui existaient, là, dans le milieu des années 80, fin des années 80, là, qui…
Début des années 90, là, qui permettaient de faire un peu de ça. Donc, c’est ce qu’il y avait pour le SMB.
Puis, il est arrivé, là, pour les plus grosses « business », Siebel. Donc, tu as eu Thomas Siebel, qui était assez un visionnaire dans le CRM, puis qui a un peu mis les bases qu’on a aujourd’hui, là, des « lead », des contacts, des opportunités, un cycle de ventes. Fait que ça, ça vient à partir de Thomas Siebel, sa vision qu’il avait eue au début des années 90.
Puis, tu as eu… Comment on structure tout ça? C’est quoi les concepts qui sont créés? Parce qu’aujourd’hui, tu regardes d’un système à l’autre, les concepts sont là, là.
Exactement. D’ailleurs, c’est mélangeant. Si tu regardes un système qui va coûter très cher, puis on lit du contact, opportunité, compte, etc., puis tu regardes un système qui coûte presque rien, puis on lit compte, contact, opportunité, etc., là, tu te dis, c’est quoi la… « You catch », mais effectivement.
Fait que ça a évolué beaucoup, puis… Bon, là, tout ça, c’était tous des systèmes qui étaient installés, là, que, bon, Act, entre autres, là, tu mettais un CD, pour ceux qui s’en souviennent, puis qui savent c’est quoi, là, tu l’installais avec un CD.
Alors, évidemment, au milieu des années 90, c’est arrivé …
Fait que là, les plus gros… Beaux solutions, comme Siebel, puis PeopleSoft, etc., là, qui avaient un point, puis qui menaient un peu la parade dans le CRM.
Là, il est arrivé, bon, on connaît tous le Salesforce qui est arrivé, puis qui a pris vraiment l’approche « cloud ». Fait que lui, il est arrivé, il a dit, non, on…
Dans le temps, il y avait un symbole avec un macaron qui disait « no software », là. Leurs autres, ils installaient pas ça.
Ah oui, OK. Je m’en souviens pas de ça.
Les autres ont été premiers à dire… Ils ont été exclusivement « cloud » depuis le début, puis il y avait un très bon « timing », là, dans le marché, etc. et puis on faisait…
C’est une belle plateforme, là.
Donc, ils sont arrivés, puis ils ont « leadé » pas mal la parade. Puis ça, depuis ce temps-là, c’est quand même un joueur important dans le CRM. Puis là, depuis la venue du « cloud », 2004-2005, c’est devenu ultra populaire.
Là, tu as eu beaucoup d’autres joueurs qui se sont joints à ça, puis il y en a qui ont bien réussi
leur migration vers le « cloud », comme par exemple, bon, le CRM de Microsoft, c’est arrivé un petit peu plus tard dans la période du « cloud », mais quand même, tu regardes aujourd’hui, c’est des bons logiciels.
Puis dommage, parce qu’il y a d’autres solutions qui n’étaient pas mauvaises.
Je pense Act, par exemple, ça un petit peu moins marché un peu leur migration sur le « cloud », puis c’est pour être diplomatique, là, c’est pour pas dire qu’ils l’ont raté, mais c’est ça, c’est bien, bien, parce qu’il y avait la clientèle dans le temps.
Et puis, dans les dernières années, là, ce qu’on a vu, c’est, bon, non seulement il y a beaucoup de joueurs qui sont arrivés dans le domaine, parce que c’est un domaine qui est en expansion, hein ?
À chaque année, là, il y a, le marché comme tel évolue de 10, 12, 13 % dépendant des études de Forrester ou l’autre, PWC, que tu vas lire.
Donc, c’est un marché qui est en effervescence.
Puis, la portée du CRM est aussi changé, c’est-à-dire que dans les dernières années, ce qu’on a vu beaucoup, mais évidemment, le CRM, au début, c’était la gestion de force de vente principalement.
Donc, « Qu’est-ce qu’ils font, mes vendeurs, là ? », c’était beaucoup, on parle, non, mais c’était beaucoup ça.
Puis, là, dans les dernières années, ça a migré beaucoup vers un profil client 360.
Donc, ça, c’est arrivé. Puis, une fois qu’on avait le client au complet dans notre CRM, là, il s’est greffé toutes sortes d’initiatives, comme le service à la clientèle qui, on en faisait moins de ça, des projets, là, au début, il y a quelques années.
Là, on en fait de plus en plus qui sont exclusivement, il y a un CRM pour les ventes, puis ils savent, parce que de plus en plus, maintenant, tu as des directeurs de force de vente ou des VP ventes qui savent gérer une force de vente avec un CRM, ce qui n’était pas nécessairement le cas il y a quelques années, là.
Oui, je veux dire, il y a 10 ans, là, c’est pas mal la norme.
Donc, on voit beaucoup la portée du CRM s’étendre au niveau du service à la clientèle.
Donc, toute l’expérience client, puis avec la pandémie, ça a beaucoup accéléré ça.
Même chose en amont du côté marketing. Donc, avant, le marketing, la vente, ça a longtemps été en silos.
Il y a eu des initiatives depuis longtemps pour ramener les deux. Mais je te dirais que dans les trois dernières années, le CRM puis le marketing se sont vraiment fusionnés.
C’est plus, même on le voit, les nouveaux départements de marketing, tu as eu MQL, SQL, c’est-à-dire Marketing Qualified Lead, Sales Qualified Lead.
Mais là, maintenant, le département de marketing travaille avec les ventes pour générer les SQL. C’est-à-dire qu’ils travaillent vraiment ensemble.
Puis, le marketing s’est étendu aussi à pas juste recruter les nouveaux leads, mais bien évidemment à tous les clients.
Parce que, comme si Simon, j’allais dire, si on avait des clients, on allait dans une chanson, etc. Puis, tu avais une proximité.
La façon de faire des affaires, là, aujourd’hui, on ne parle pas si c’est lié ou pas, mais ça s’est transformé.
C’est transformé drastiquement.
Puis, des bons clients, tu vas les voir, mais il y a bien des clients que tu n’as pas la chance depuis mars l’année passée. On les voit peu ou pas, tu sais. On fait des bons, puis on les voit par zone.
Je ne parle pas si c’est bon ou pas, mais ton expérience client est vraiment importante. Puis, la gérer de façon digitale est encore plus importante.
Donc, le marketing, il y a un double mandat. Et puis, les plateformes CRM poussent vers là.
Oui, c’est ça. 100%.
Donc, ce n’est plus juste faire du bruit pour attirer des prospects. C’est vraiment toute ton expérience, toute ta relation client. Puis, les ventes en tandem entre un profil digital et un profil traditionnel. Donc, je vais voir l’heure qui appelle et qui rappelle pour vendre quelque chose, mais j’ai tout le profil digital à la personne sur qui est venu sur nos sites web, qu’est-ce qu’il a regardé, il ouvre-t-y nos courriels, les webinaires auxquels il a participé, etc.
Donc, ça, c’est vraiment important.
Puis, ça a été, je dirais, une grosse transition qu’il y a eu entre, dans les trois, quatre dernières années. C’est la portée du CRM.
Parce que ce qui est le « fun » aussi pour des gens comme nous qui font l’implantation, c’est que les fonctionnalités comme telles, ils ont évolué, mais ils se sont simplifiés. Parce que même il y a cinq ans, tu étais quand même à faire pas mal de choses avec ton CRM. Puis, là, ils ont simplifié ça.
L’objectif, c’est que pour les utilisateurs, ça soit simple.
Ça, c’est ce qui rentre dans notre mission, nous autres, là, c’est de dire, je ne veux pas un système complexe, là, tu sais. Je comprends que tout le monde veut qu’il soit très puissant, le système, mais tout le monde veut que ça soit super simple.
Fait qu’il y a eu beaucoup d’évolution dans ce sens-là, puis donner des outils aux entreprises, aux intégrateurs, là, pour aider. Pour aider l’expérience utilisateur, que ce soit simple à utiliser, là, pour une meilleure adoption.
Ouais.
Je pense que ça va nous amener à la prochaine question, puis juste avant, en fait, je vais peut-être juste demander aux gens d’utiliser le chat pour nous dire d’où vous nous écoutez. On est curieux de le savoir, fait que, écrivez-nous dans le « chat », puis n’hésitez pas, si vous avez des questions ou des commentaires durant la discussion, là, lâchez-vous lousse à ce niveau-là.
Fait que, voilà. Écoute, ça m’amène, je disais, la question, c’était surtout par rapport au « starter kit », on le voit, on le voit de plus en plus, je pense, dans l’industrie. Je pense que les, les compagnies ont un avantage à simplifier le processus d’implantation, puis il y a des grands éditeurs logiciels qui proposent des kits un peu, des départs où, c’est un peu comme s’ils te remettent la clé de la voiture avec une explication très brève sur : « Bon, la pédale à gaz, elle est là, ton bras de vitesse, il est là, ton volant, il est là, puis vas-y ! »
Fait que, écoute, j’aimerais ça t’entendre là-dessus, savoir qu’est-ce que t’en penses, pourquoi les éditeurs vont vers ça, puis c’est quoi les, c’est quoi un peu les « drawbacks » là-dessus?
Ouais, alors, c’est pas mauvais.
Nous, on en fait aussi, là, c’est-à-dire qu’on assiste les clients,
on va faire ce qu’on appelle un « onboarding ».
Donc, c’est pas une implantation, c’est un « onboarding ».
Donc, ce qui est bon pour les entreprises qui ont peu de choses, déjà avec un petit peu, si on veut, là, ou avec un peu de fonctionnalité, ça va déjà être beaucoup pour eux parce qu’ils partent à peu près de rien.
Maintenant, la seule, faut faire attention, le seul piège avec ça, c’est de dire, OK, on part avec quelque chose, on met pas, on met pas de l’énergie pour le simplifier pour nous, pour notre entreprise.
Alors, ce qui arrive, c’est que, là, quand les gens, ils l’utilisent, ils ont l’impression qu’ils utilisent quelque chose qui n’est pas pour eux autres.
Donc, ils vont dire, ah, mais là, ça, c’est bon pour une compagnie qui a, mettons, un long cycle de vente, mais nous autres, c’est pas ça, puis c’est pas ça, mon cycle de vente pantoute, fait que, là, j’arrive là-dedans, puis là, ce qui arrive, c’est que, puis ça, c’est l’ennemi numéro un du CRM, c’est que les gens, par exemple, aux ventes, ou même au service de la clientèle.
Eux autres, ils voient ça comme un système de plus, fait qu’ils continuent à utiliser leur volet Excel, leur Outlook, leur système d’idées qu’ils ont sur le côté, puis oui, parce qu’ils ont une paie, puis le patron, il sera pas content, il va aller mettre l’information dans le CRM avec une qualité de données qui est moyenne, parce que ça leur parle pas, c’est pas un outil qu’ils ont, c’est un autre système dans lequel il faut qu’ils rentrent de l’information, c’est pas un outil de travail, parce qu’il est pas adapté à leur réalité.
Donc, ça, c’est le piège un peu.
Maintenant, le bénéfice, c’est que tu peux, puis les outils de personnalisation qu’on a aujourd’hui dans les CRM sont quand même le « fun », c’est-à-dire que, puis bon, les plus gros systèmes, là, un peu différents, mais les compagnies manufacturières de CRM, puis les éditeurs logiciels, ils veulent que des gens qui ne sont pas développeurs, donc des gens qui ne sont pas capables de créer du code, puissent personnaliser leur outil, puis se l’approprier, ce qui est notre objectif aussi.
Ça fait que t’as quand même des choses qui sont le fun de la venue de ça, parce que même pour une firme, pour nous autres, moi, je le dis à tous mes prospects, je le dis, « Notre but, c’est pas de vous garder captifs, là, c’est de vous former, parce que si vous aimez votre CRM, puis vous, puis vous commencez à l’adopter, puis quand vous allez l’adopter, puis la roue va bien tourner, vous allez vouloir l’utiliser à son plein potentiel. »
Puis nous…
Pour nous, un intégrateur comme nous, c’est juste plus le « fun », puis c’est mieux que d’essayer, chaque fois que tu veux faire une petite affaire, de nous appeler.
Fait que tu crois pas, toi, comme entreprise de service, tu ne feras pas le gros de tes revenus avec des petitses gogosses qui vont te demander après le go-live, mais tu le fais avec le projet, puis avec les revenus récurrents que les licences t’amènent, tu sais ?
Puis on le fait avec le « consulting », on le fait avec « l’advisory » qu’on a sur, voici comment tu peux décliner ton… tu sais, toutes tes tactiques d’affaires avec un CRM, puis voici tes « blind spots », là.
Notre « customer success », il fait ce qu’on appelle les QBR, les « Quality Business Review », avec nos clients, puis il dit : « Regarde, voici ça, ça, ça, by the way, ça, c’est… Ça existe, ça, ça existe. » Puis là, tranquillement, pas vite, les gens commencent à l’approprier, puis à se rendre compte du potentiel que l’outil a pour l’utiliser à sa pleine valeur.
Parce que rares, Simon, genre, on en a des clients, des centaines de clients, mais rares ceux sont qui l’utilisent à 100 %.
Non, c’est ça. J’ai jamais reçu un…
Oui, mais, écoute, c’est rarissime, j’ai deux ou trois exemples qui me reviennent en tête depuis 10-12 ans, là.
Quelqu’un qui m’appelle, il dit : « Il faut que je change de plateforme, la mienne, là, dans ceux qu’on représente, peut-être c’est le cas d’autres, mais qui me dit, j’ai utilisé 100% de tout, j’ai besoin d’un nouveau CRM. » Je suis arrivé au bout de la corde, là, j’ai tiré le rouleau jusqu’au dernier, là, il faut que je change de plateforme, je suis limité, très rare, très, très rare.
C’est ça, toi, écoute, moi, j’ai jamais vu ça. Mais je te crois quand tu dis qu’il y en a, mais effectivement, ça doit être super rare.
Parce que, ce qui arrive aussi d’un côté, je comprends que les éditeurs, ils poussent pour faciliter l’expérience aux utilisateurs, puis faciliter aussi un « hand-off » pour que le client, à bout de ligne, soit capable de faire évoluer sa plateforme d’une certaine façon.
Là, c’est juste qu’il y a tellement, il y a des compagnies qui se retrouvent avec, c’est un kit de départ, puis qu’assez rapidement, ça prend pas beaucoup de mois que, là, la situation, ils se rendent compte qu’ils ont quelque chose, c’est comme si… C’est ça, ils ont une Cadillac ou peut-être pasune Cadillac, mais on dirait un, tu sais, une belle Kia toute équipée, mais ils ne savent plus plus quoi faire avec.
C’est comme si, en fait, on peut se questionner sur l’adoption versus avec les « starter kits », c’est certainement un enjeu.
Absolument, absolument.
Parce que, un CRM, puis c’est drôle, parce que, bon, prenons le « use case » typique, là, qui est le cas d’utilisation premier, là, qui est les ventes, tu sais, un CRM, ça ne vend pas, hein, ça fait que les gens qui veulent augmenter les ventes, ou connaître la croissance, ils disent, « OK, j’ai besoin de faire l’acquisition d’un CRM à 100%. »
Puis je pense que c’est beaucoup plus difficile de le faire si tu n’en as pas que si tu en as déjà un.
Maintenant, il faut que tu saches l’opérer. Puis c’est ça qui arrive, le « starter kit », là, tu vas te rendre compte que ce n’est pas adapté, puis le travail que tu fais pour contourner ce qui te manque est peut-être plus compliqué que ton ancien système dans lequel tu étais confortable.
Fait que, parce que tu as raison, Simon, l’adoption de l’usager, la gestion du changement est importante dans un projet comme ça.
C’est sûr, si on est trois, on est trois gars dans un, je veux dire, trois utilisateurs, c’est une autre chose, mais, dans les projets de bonne envergure, comme on fait, il faut l’adresser parce que les gens, ça peut être contre-productif.
Donc, on se dit, on a un but d’être plus productif, mais on est contre-productif, fait que, il faut gérer son « funnel » de vente, il faut consulter le profil de client qui est à moitié là, puis il faut quand même que j’aille dans l’autre système, puis là, je suis dans deux systèmes en parallèle, puis là, mon client appelle, il faut que j’aille à gauche, à droite, à gauche, à droite.
Puis là, tu te demandes, tu dis, ben là : « On s’est-tu compliqué l’affaire ou on s’est simplifié l’affaire, tu sais? »
Ouais. Il y en a des bonnes, fait que c’est important de regarder ça comme il faut.
Excellent.
Si on parle un peu de ROI ou retour sur investissement maintenant… C’est intéressant, il y a quelques mois, j’avais reçu Carl Durocher, qui est très Pipedrive, puis lui, il disait; « tu sais, le retour sur investissement, les gens ne devraient même pas se poser la question quand ils achètent un CRM. »
Parce que dans le fond, les « packages », puis le prix des « packages » ont été identifiés en fonction des retours sur investissement que tu peux espérer avoir en utilisant ces outils-là à bonne capacité, tu sais.
Ça fait que, au fond, moi, ma question, c’est, à quoi les gens peuvent s’attendre comme retour sur investissement quand ils implantent un CRM?
Ouais. Effectivement, juste, je vais répondre, mais, parce que moi, j’ai une opinion un peu différente, c’est-à-dire que, oui, sur un usage moyen, etc., ils ont calculé le prix, mais c’est comme un abonnement au gym, tu sais. 💪
Si tu y vas juste en janvier, au début de l’année…
Exactement.
C’est-à-dire, oui, oui, mon gym, mon Nautilus, « whatever », c’est le meilleur investissement que je n’ai jamais fait, mais ça peut être…
Ça fait qu’il y a un peu de ça dans le CRM. Ça fait que c’est pour ça que ce n’est pas une magie, tu sais.
C’est une discipline !
Donc, tu as un outil qui te permet d’articuler ta discipline puis de l’inculquer aux autres pour que, quand cette discipline-là, évidemment, ça varie tout dépendamment du type d’entreprise que tu as, mais quand tu réussis à avoir ça, là, oui, tu as un retour sur l’investissement.
Maintenant, retour sur l’investissement, les trois premiers mois ou les huit premières semaines, c’est tout le temps un petit peu, c’est pas là que tu vas le retrouver nécessairement parce que, bon, si tu fais une bonne gestion de changement, oui, mais, normalement, là, tu es un petit peu en rodage, puis tu vas après ça avancer pour retrouver ton retour sur l’investissement, tu sais.
Normalement, tu sais, bon, il y a l’efficacité des vendeurs, tu as les deals que tu n’as pas, parce que tu as aussi un CRM, je fais juste une petite parenthèse, mais un CRM va beaucoup t’aider à identifier certains « blind spots » que tu as dans les ventes, que tu ne sais pas tant que tu n’as pas de ça parce que tu ne sais pas ce que tu ne sais pas.
Ta gang de marketing ne génère pas assez de « leads », par exemple, ou ils ne sont pas de bonne qualité ?
Ou tu pensais qu’ils n’étaient pas de bonne qualité, puis tu te rends compte que finalement, c’est de la qualité.
C’est juste que les suivis ne sont pas là.
Puis là, pas ta stratégie de vente, mais tes tactiques sont asynchrones par rapport à ce qu’ils devraient être.
Puis là, comme plusieurs entreprises font, ils sont très campés sur leur cycle de vente, alors qu’en 2021, il faut que tu sois campé sur le cycle d’achat de ton client.
On le sait, on a des clients qui arrivent chez nous et disent : « C’est quoi un CRM? »
Puis on a des clients qui arrivent chez nous et disent : « Nous, on a identifié telle plateforme, puis on pense que ça serait bon.
Pour nous autres, peux-tu nous en faire une démo? »
Ils ne sont pas pantoute à la même place, ils sont à un an de différence.
Moi, quand mon cycle de vente de vente je vais être tout… C’est le cycle d’achat du client qui prime.
Alors, mais tout ça pour dire que normalement, après trois mois, tu vas recommencer à retrouver ton investissement.
Puis sur notre site web, là, on a un gabarit pour calculer.
Il y a un paquet de variables que tu mets avant…
Et puis là, ça va t’aider à calculer.
Tu vas calculer combien de semaines ça va te prendre pour retrouver ton « break-even ».
Puis après ça, ton ROI que tu vas faire sur les premières années.
Mais c’est sûr que la première année, il faut normalement que tu rentres dans ton argent dans la première année.
Parce que quand ça te prend 18 mois, 24 mois pour retrouver ton argent, ça devient, comme on dit en français, un « long shot ».
Ça devient un plus…
Ça fait qu’on articule autour de ça.
Nous, on articule, on dit, OK.
Puis l’année 2, tu fais d’autres choses avec.
Mais souvent…
Juste en identifiant ce qu’on appelle les…, c’est ça, les choses qui sont faciles à régler,
on est capable de retrouver un certain ROI et on bâtit là-dessus avec un plan ou un « roadmap » CRM.
Comment calculer?
En fait, tu dis, vous avez un outil que les gens peuvent utiliser pour le calculer.
Écoute, merci Marc-Olivier, tu as envoyé le lien à tout le monde.
C’est bien apprécié.
Merci à toi.
Je m’excuse, vas-y.
Il y a une petite question en « chat ».
Je ne sais pas si tu veux qu’on l’adresse.
Les OSBL.
Oui, alors c’est une bonne question.
C’est sûr que, bon, à but non lucratif, je ne sais pas si vous êtes en charité ou pas.
Oui, parce qu’il y a une nuance importante dans les deux. Parce que, bon, ceux qui vont gérer par exemple des dons, des événements, des memberships, des trucs comme ça, il y a des plateformes en même temps gratuites pour ces gens-là qui vont leur permettre de faire une partie de la gestion d’un CRM.
Mais tu le vois tout de suite, le CRM, quand tu es plus ciblé, ne serait-ce que pour ça, au niveau de ton marketing, tu es plus ciblé parce que justement, dans ton CRM, tu as ton profil client complet, puis tu es capable de faire des initiatives beaucoup plus personnalisées.
Bien oui, là, tu vas avoir quatre fois, cinq fois le taux de réponse que tu as normalement quand tu es plus générique, tu sais.
Voilà, Isabelle nous dit : « Non, pas une fondation, mais plutôt une OBNL, un organisme de services en culture. »
Oui, alors, il y a des plateformes qui sont utiles, puis bon, on en parlait tantôt un peu de la version mobile, donc c’est, ben là, moins… Oui, par COVID, mais, juste le fait de… Alors, dans votre cas, là, si c’est un… vous pouvez le voir, là, mais juste le fait d’avoir unifié vos clients, vos contacts, vos communications, vos documents, certains, puis juste l’utiliser comme plateforme collaborative, ben, j’étais le client, là, là, là, ça va vous sauver, ça va… votre gain sera en efficacité, là, à voir si vous êtes dans une optique de croissance, puis de…
Mais ne serait-ce que pour l’efficacité, de ne pas avoir à chercher… De ne pas avoir à chercher à quelle personne, puis chacun a ça dans son Outlook, vous allez avoir un gain d’efficacité, c’est sûr.
Puis, je vous invite à regarder ou à nous contacter, là, il y a des plateformes gratuites qui font ça maintenant.
Donc, quand tu es à but non lucratif, là, il y a des plateformes très peu onéreuses qui vont te permettre de faire ça.
Juste pour conclure, peut-être au niveau du retour sur l’investissement, là, ça va être quoi la différence qu’on peut espérer? Entre des solutions, on va dire de tier 1, là, exemple Salesforce ou Dynamics versus des CRM plus… plus alternatifs comme Zoho, à quoi on peut s’attendre comme différence de ROI?
Bien, pour le ROI, on tourne encore qu’on veut essayer de le rentabiliser l’année 1. Donc ça, ça devrait être correct. Maintenant, là, c’est deux… Tu parles de Zoho, puis tu parles de Dynamics, c’est deux bêtes assez différentes.
Un, ça va dépendre de la maturité que tu as et de la complexité de ton processus. Parce que entre une plateforme, tu as beaucoup de CRM. J’en vois, si tu fais CRM sur Google, puis nous autres, on est abonné à Capterra, ils font le décompte des CRM, je pense qu’il y en a environ 500.
Tu en as 2,99 par mois. Alors, un 2,99 par mois versus, mettons, un Dynamics ou un Salesforce.
À 100 quelques par mois.
Oui, mais là, tu vas voir la différence sur comment, quelle est la complexité que le CRM peut gérer.
Donc, exemple typique, une entreprise qui gère les territoires de ventes, bon, bien, dans le plus petit… on va dire, bien, ça, c’est-à-dire qu’il y en a dans tel territoire.
Si tu vas dans une autre plateforme, tu peux faire la simulation de territoires. Là, si tu mets deux vendeurs, qu’est-ce que ça va te donner? Si tu avais vendu la même chose l’année passée.
Des affaires comme ça, que tu n’as pas, là, avec un petit… Fait que c’est des choses comme ça, tu sais. Puis, parce qu’à la fin, la base, là, c’est qui mes contacts dans mes comptes, puis mes gérés, mes adresses, mes courriels, puis les notes de ce qu’on s’est dit.
Ça, c’est pas mal, tout le monde le fait.
Après ça, c’est, ton processus de soumission, ton processus « d’onboarding » client, ta transition de vente aux opérations, ce que tu veux faire côté marketing.
T’as-tu un département de service client, l’expérience client ?
C’est ça qui va être le point de vue de la discrimination, là, ou la différence entre ces plateformes-là.
C’est vraiment la richesse et la maturité, parce qu’à 2,99 par mois, tu risques d’avoir des « bugs ».
Puis pas trop de support !
C’est ça, ils n’ont pas de… Je ne dis pas qu’ils n’ont pas de « bugs », mais ils en ont là.
C’est plus des affaires que je fais ça. Ils ont passé ce stade de maturité-là.
Donc, mais ce n’est pas de la magie non plus. Comme je te dis, installer ces plateformes-là, ça ne va pas faire de la magie, mais du moins, comme tu disais tantôt, tu as la capacité de pouvoir le faire grandir.
Puis aussi, peut-être mentionner, je ne sais pas s’il y a des gens dans notre webinaire qu’on enregistre là mais…
Ces grandes plateformes-là, c’est rare qu’ils perdent parce qu’ils n’ont pas été assez agressifs sur le prix.
Alors, le message que j’envoie à tout le monde, c’est-à-dire qu’ils sont très négociables.
Fait que souvent, s’ils savent qu’ils compétitionnent, puis nous, on a des moins chers que Salesforce ou Dynamics, là, qui ont quand même…
Puis ils sont capables de se battre, là, ils vont baisser leur prix, tu sais.
Fait que souvent, tu peux avoir… Comme tu disais, comme tu parlais tantôt, la Ferrari pour le prix d’un moins cher, là, tu sais.
Ça, c’est la tendance aussi.
Super. On avait une question de Natasha Tatta qui dit « Quelle est, selon vous, la période d’adaptabilité à un système CRM une fois implanté? Est-ce que ça varie selon les utilisateurs ou il y a une moyenne? »
Ouais.
Normalement, comme je vous dis, c’est 6, 8, maximum 12 semaines, tout dépendant de la complexité, là, de ce qui a été déployé.
tu sais, on a des clients qui… tu sais, puis c’est une courbe normale, c’est une distribution normale.
C’est-à-dire qu’au go-live, puis on le voit, là, parce que le dernier jour de la formation, t’as déjà du monde qui dit « OK, moi, je peux-t-y synchroniser mon LinkedIn ? »
Puis là, eux autres sont déjà partis. Tu sais que demain matin, ils vont être efficaces.
Puis t’en as, tu sais… Puis nous, on a des clients, là, dans les domaines plus traditionnels, entre autres, le transport, puis qui sont à deux doigts. C’est bien correct.
On va y aller juste plus doucement puis ça va prendre un petit peu plus de temps.
Mais il faut pas que ça dépasse 8, 10 semaines, là.
Sinon, ce qui arrive, là, c’est que les gens, ils l’ont un peu de travers… Puis c’est que plus tu vas bas dans ton inefficacité parce que t’as implanté un système nouveau puis que t’es pas habitué, plus c’est long de sortir.
Oui?
C’est comme… Puis là, je veux pas faire de joke de première vague puis deuxième vague, là, mais il faut pas que tu ailles trop bas dans la perte de productivité.
Puis quand tu fais une bonne gestion de changement, c’est ça que tu gères.
Tu dis « OK, on va aller au live. » Là, les gens, tu as géré les attentes. Fait qu’eux autres, « Hey, man, parce que c’est pas de la magie non plus. »
Mais ils ressortent très rapidement de la courbe de productivité avec l’outil.
Puis là, ils voient leur ROI.
Super intéressant.
Fait que je pense que ça répond à ta question, Natasha.
Une autre question avant qu’on passe au point suivant.
Donc, de Jean Gagnon : « En personnalisant le CRM, est-ce qu’on peut créer des formulaires avec certaines données mais en ajouter d’autres? »
Oui, absolument. tu sais, tout ce qui est… tu sais, depuis la venue de DocuSign, tout ce qui est génération de formulaires, c’est vraiment puissant dans le CRM.
Tout ce qui est template, le contrat.
Puis là, on le voit même avec nos clients manufacturiers que c’est un « bill of material » complet. Puis là, il y a du « product bundle », puis il y a du temps de service.
tu sais, ça réussit à gérer quand même des choses qui sont vraiment, vraiment complexes.
Puis tu sais, tu peux avoir quelque chose qui s’est généré en Word. Donc, tu as 90 % de la chose qui est faite. Puis toi, tu peux quand même ajouter tes commentaires après.
Probablement, c’est ce que tu poses comme question.
Donc, tu génères le Word avec, tout est presque rempli. La personne va, ajoute ses petites notes à gauche, à droite. Sort ça en PDF. Retourne ça, envoie ça pour signature, par exemple.
OK. Super.
Écoute, dans les dernières années, on a vu beaucoup de logiciels spécialisés apparaître pour accomplir des fonctions bien spécifiques.
Je pense, entre autres, mettons, la prise de rendez-vous, des systèmes de propositions électroniques, là, le « cloud » rend ces solutions-là… Elles, sont déployées très rapidement. Les gens peuvent, je veux utiliser Proposify pour faire des propositions électroniques.
Demain matin, je suis fonctionnel, tu sais.
Oui.
Là, on voit beaucoup ces solutions-là apparaître. Puis, en même temps, on voit les CRM continuer à évoluer. Est-ce que, comment tu vois ça, toi, ces solutions-là versus les CRM?
Est-ce que c’est une question de temps avant que ces fonctions-là qui sont un peu « killer », soient intégrées dans un produit ou… Je ne sais pas.
Exactement.
Donc, puis c’est la maturité, là. Tu le vois, les plus gros font beaucoup de l’acquisition de ces plateformes-là. tu sais, on parle encore de Salesforce, mais, ils ont acquis Mulesoft, ça.
Donc, oui, là, tout le processus d’ETL, c’était… Quand ils ont acheté ExactTarget,ils en ont fait leur marketing « cloud », etc.
Fait que, oui, donc, les visées, c’est d’augmenter la portée.
Maintenant, ça n’a pas ralenti les « startups ». tu sais, tu parlais de Proposify, puis il y en a d’autres, tu as PandaDoc, puis t’en as un paquet, Puis t’as des compagnies qui sont « fun », puis « sharp », puis ça, puis qui arrivent.
L’écosystème du CRM ne ralentira pas selon moi pour les prochaines années à venir.
Donc, on va avoir, tu sais des nouvelles fonctionnalités, dans l’écosystème, qui vont être là…
Puis la tendance, c’est vraiment, pour les plus gros, c’est d’avoir un marketplace, un peu comme on a sur l’Apple Store, là.
Puis c’est d’avoir des « frameworks » assez puissants comme la plupart des grandes solutions avec lesquelles on travaille pour qu’un Proposify, parce que tu le nommes, mais il y en a un paquet d’autres, puis il y en a 200, puis 300, eux disent: « Ah, nous, on a le connecteur à telle plateforme. »
Ça fait que tu vas en ligne, clic, clic, clic, puis là, tu l’as ajouté, tu sais.
Ah, c’est ça. Exactement.
tu sais, tu regardes, là, même, les SAP de ce monde, puis les… tu sais, QuickBooks Online est un exemple qu’on voit beaucoup dans le « small business ». tu sais, il connecte avec tout le monde.
tu sais, il y a un client, ça se crée une facture, tu vois, le recevable, etc.
Fait que l’approche, c’est plus d’être ouvert pour se connecter avec tout.
Puis les gens qui se sont isolés, les éditeurs qui se sont isolés, non, non, je veux tout, ils en arrachent un peu plus, là.
Puis pour ne pas les nommer, les Oracle de ce monde, là. Eux autres, ils ont… c’est plus compliqué, là. Puis là, le marketplace, il est moins reluisant que d’autres applications plus ouvertes.
Là, ce qui arrive, c’est qu’il faut qu’ils développent plus horizontalement. C’est dur compétitionner avec Proposify, là.
Dont tu me nommes je les connais, ce sont des gars dans les maritimes. une petite compagnie jeune, super, ils arrivent avec un super produit.
C’est plus dur, là, de compétitionner avec… sur tous les fronts.
Fait que les éditeurs qui ont un gros « marketplace » assez ouvert, c’est définitivement un argument… un bon argument de vente.
En fait, pour les gens comme vous autres ou comme d’autres.
Je veux dire, pour un client, quand tu considères acheter des solutions CRM, puis là, t’en as une versus une autre, une qui pratique une politique plus ouverte, bien, ça te donne beaucoup de flexibilité pour le futur.
Absolument.
Je te donne un exemple. L’intégration avec Postes Canada pour les adresses, c’est un exemple tout simple, mais…
C’est quand même important, d’avoir une adresse qui est « clean », puis qui est propre.
Fait que, bon, par exemple, nous, on l’a fait.
Fait que nous autres, puis nous autres, là, bon, on le met, on le publie.
Ça fait un une micro publicité un peu pour nous.
Fait que c’est « win-win » de faire ça comme ça, par exemple, là. Puis il y en a d’autres qu’on a fait, mais c’est plus l’approche.
C’est de dire Ok, ils ont des écosystèmes que tu peux te brancher dedans, avec… Donc, l’approche « third party » ou logiciel compagnon est là vraiment pour rester, là.
Excellent.
Question de Jonathan Aubut maintenant: « Selon vous est-ce qu’une intégration CRM doit se faire uniquement en intégration complète avec le logiciel opérationnel de l’entreprise ou une utilisation séparée ou viable? L’enjeu d’intégration lors de l’utilisation de logiciels opérationnels développés in-house? »
On fait référence à FileMaker, ici.
Alors, FileMaker, qui est le « fun ». 😉
Alors, il y a beaucoup de choses qui se sont faites à la maison.
Alors, ça dépend du « use case », puis ça dépend du cas d’utilisation.
C’est sûr que si tu n’intègres pas, ce qui risque d’arriver pour certaines personnes, peut-être pas tout le monde, c’est d’avoir tout le temps deux, deux systèmes.
Alors, là, je vais aller voir qu’est-ce qui s’est passé dans le compte client. Bien là, OK, je le vois là.
Puis là, je reviens dans mon CRM.
Puis là, donc, est-ce que c’est nécessaire? Non.
tu sais, peut-être que certaines entreprises veulent le faire, mais pour l’adoption usager, bien là, c’est parce que tout à l’heure, le CRM, c’est un système de plus.
Alors, je vais aller mettre mes notes, mes ventes, mes affaires dans le système à gauche.
Là, j’ai toujours mon système à droite qui est mon système opérationnel.
Fait que là, je gère mes opérations là, je gère ma relation client là.
Là, il faut que j’aille mettre mes notes là ici quand je parle de choses qui sont là puis ça devient un peu plus difficile à gérer.
Fait que ça peut se faire.
Une entreprise, on a des clients, par exemple, qui ont peu, peu de clients. C’est-à-dire qu’eux sont très, très nichés. Ils « dealent » avec 40 personnes au Canada puis ça ça leur rapporte 100 millions de chiffres d’affaires. Correct. Parfait.
Là, oui, tu peux dire, mais regarde, j’ai pas besoin parce qu’il y a plus de monde.
Fait que, mais, la plupart du monde, ils ont un bénéfice à intégrer les notes.
Si on parle d’adoption, Sébastien, comment, c’est quoi les règles d’or de l’adoption, comment une entreprise qui va implanter un CRM peut mettre en place une pratique pour, en fait, favoriser l’adoption du système?
Un, ça va dépendre du nombre d’usagers, mais la gestion du changement, même si t’es petit, là, c’est important d’en faire.
Puis là, encore là, j’invite, on a un truc sur notre site web de gestion de changement, là, mais, puis c’est un autre webinaire que j’avais donné, mais c’est bien, c’est important de communiquer la vision de où est-ce qu’on s’en va avec le CRM.
Parce que l’adoption des usagers, c’est pas juste comment je vais être bon à utiliser l’outil.
C’est une partie importante, mais c’est pas juste ça.
L’adoption aux usagers, c’est de dire, OK, on a une nouvelle plateforme qui, parce que, là, je fais une parenthèse, CRM, c’est stratégique.
C’est pas, je vais te donner un exemple.
L’adoption des usagers de Word, ben, je vais me former un peu, puis là, je vais écrire des lettres.
Mais quand tu comprends comment ça marche vraiment en Word, là, tu commences à, puis là, tu peux évoluer un peu plus…
Mais c’est un peu la même, c’est, mettons, décuplé avec un CRM.
C’est beaucoup de possibilités. Fait que l’adoption passe par une bonne gestion du changement pour que, oui, pour que les gens soient formés sur la plateforme.
Donc, il faut que la plateforme soit simple. Ça, c’est la règle de base.
C’est que, il faut que ça soit simple.
Puis, pour nous, un adoption aux usagers aussi passe par un alignement de deux choses.
Ce qu’on appelle le « top-down », donc une vision plus exécutive de la plateforme.
Donc, les exécutifs, c’est ça qui dit, OK, c’est quoi notre nombre de ventes? Qu’est-ce que, tu sais, combien qu’on a eu de nouveaux clients? Combien d’opportunités ou de dollars qu’on peut « closer » dans les 30 prochains jours? C’est quoi, tu sais, comment va notre service à la clientèle? Est-ce qu’on a des choses « pending »? Combien qu’on a escaladé de cas? tu sais, combien qu’on a généré de « leads »?
Ça, c’est une vision exécutive.
Il faut que tu alignes ça avec une vision utilisateur, donc un « bottom-up ».
Donc, c’est-à-dire que tu te mets dans la peau de la personne qui va rentrer chez le client ou qui va parler au client ou qui est, OK, puis il faut que ça soit simple.
Il faut que ça soit simple, il faut que ça soit convivial.
Donc, ça passe par un alignement des deux.
Donc, il faut que ça soit simple pour les utilisateurs, mais il faut que ça soit puissant pour les gestionnaires aussi.
Puis, une autre chose qu’on regarde toujours pour l’adoption usagers, c’est ce qu’on appelle le ROI personnel.
C’est-à-dire que, comme usager, c’est quoi mon ROI?
C’est-à-dire tu sais, mettons là, vendeur ou représentant aux ventes dans une entreprise qui dit,
OK, bon, l’entreprise a décidé d’acquérir XYZ comme CRM.
OK, « what’s in it for me »?
Oui, c’est exactement ça que j’allais dire. « What’s in it for me? » Parce que, bon, ça fait que, oui, tu vas me demander de rentrer mes, tu sais, j’ai vu mes notes.
Ça va-tu m’aider vraiment à vendre plus?
Exactement.
Parce que sinon, ça devient un « Big Brother ». Là, on va savoir tu sais, tu sais, des fois, c’est les gens qui nous appellent puis c’est ça leur première visée, c’est-à-dire, tu sais, je veux savoir qu’est-ce qui se passe.
Moi, j’ai déjà eu des présidents qui me disent, ils m’emmènent dans son bureau et disent,
« OK, là, je veux savoir, je ne sais pas si mon directeur de ventes est vraiment bon, ça fait trois que je passe en un an. Là, je veux que mon CRM me dise s’il est bon ou pas. »
Ce n’est pas une magie non plus, mais tout ça pour dire que c’est important d’avoir un ROI personnel. « Pourquoi moi, j’utiliserais ça ? C’est quoi mon gain à moi comme individu dans la plateforme ? »
tu sais, donc tu sais, c’est là que tu rends des choses comme la convivialité ou si la mobilité.
Maintenant, c’est le fun parce qu’il y avait, tu sais, bon, ils ont fait l’intégration de la voix, tu sais, tu sais, tu as moins de notes. Maintenant, tu peux même faire les commandes, ouvrir un « lead », créer une « opportunité ».
Justement avec la voix. Ça, c’est le fun. Mais l’adoption, là, c’est une combinaison de tout ça.
Donc, il va garder simple puis de faire l’alignement du top-down, le personnel ROI, puis une bonne, tout ça encadré par une bonne gestion du changement qui est la communication de la vision pour qu’on fasse ça.
L’exemple typique que je donne, c’est, tu sais, bon, quand ils ont construit l’église Notre-Dame, puis ça, dans les, dans ces publics-là, il y a un gars qui est allé voir un travailleur, tu sais, qui apportait de la brique.
Il dit : « Qu’est-ce que tu fais? ».
Bien, il dit: « Je suis en train de changer une brique. »
Bien, il regarde l’autre, il dit : « Toi, qu’est-ce que tu fais? »
Il dit « Bien, je suis en train de bâtir la plus grande église au monde. »
tu sais, il faisait un peu ça, mais la communication de la vision puis pourquoi tu le fais, c’est super important.
C’est un peu ça, le CRM aussi, c’est la gestion du changement, c’est de communiquer la vision de pourquoi tu le fais.
C’est pas juste pour mesurer ou « whatever », c’est, tu sais, c’est les visées d’expansion, etc. Ultimement, tu veux vendre plus ou, tu sais, aller chercher des nouveaux clients ou faire croître tes clients existants, tu sais.
Exact, exact.
Il nous reste un peu moins de 13 minutes, peut-être juste avant qu’on passe à la période de questions.
Parle-nous donc des nouvelles tendances de CRM puis de la transformation numérique, tu sais.
Tendance CRM no 1 : Low-code
Écoute, moi, ce que je vois dans le CRM, les nouvelles tendances, un, c’est beaucoup, là, ils l’ont nommé. Avant, tu sais, j’en ai parlé au début, je voyais la simplification des outils de personnalisation de CRM.
Là, ils ont donné un nom à ça, ils appelaient ça du « low-code« .
C’est-à-dire que au lieu de développer ailleurs du code que tu vas mettre dans ton CRM puis tu as besoin d’être un développeur, les plateformes sont rendues tellement matures que tu peux les personnaliser avec leur outil.
Tu es même capable d’aller plus loin, tu es capable, même quelqu’un qui n’est pas un développeur senior, va être capable de faire quand même pas mal de choses, un peu comme quelqu’un qui est capable de coder des macros dans Word ou dans Excel.
tu sais, un petit peu, un grand développeur, mais là, tu es capable de faire ça puis là, tu es capable de faire des choses qui sont vraiment puissantes avec peu d’efforts. Puis surtout, tu coupes pas mal ton cycle de développement logiciel traditionnel.
Là, j’écris mon code, je le déploie, je fais le QA, puis là, je l’amène en prod.
Tendance CRM no 2 : Marketing automation
Puis, tu sais, il fait que tu as deux déploiements, tu as, là, tout ça, c’est coupé, fait que c’est vraiment, vraiment le « fun » puis il y a des, tu sais, donc tu es capable d’aller 6-7 fois plus rapidement.
Évidemment, on a parlé tantôt tout ce qui est marketing, l’aspect « marketing automation », donc faire bien travailler ton « channel » de vente avec ton traditionnel, avec tout l’aspect digital, c’est rendu vraiment puissant.
Microsoft a fait l’achat de LinkedIn puis le nouvel outil de marketing de Microsoft, à, petite jambette à bien du monde qui font du marketing automation, mais tu es capable de le faire avec LinkedIn puis tu as la base de données de LinkedIn que tu peux mettre dans ton CRM.
En tout cas, c’est assez puissant.
Tendance CRM no 3 : Social Selling
Puis, bon, tout ton, tout le « social selling » qu’on a parlé pendant des années, bien là, il devient plus facile à opérer, toute l’automatisation de, puis, tout le raffinement, tu sais, pas être, parce que la partie « automation », là, ce qui est bien le fun, c’est que, tu sais, tu ne parleras pas pareil à tout le monde.
Mais tu es quand même capable d’automatiser certaines bases, basé sur des interactions, des engagements clients.
Tendance CRM no 4 : Intelligence artificielle
Avec ça, c’est vraiment, vraiment, évidemment, il faut parler du AI puis du prédictif qui, pendant longtemps, tu sais, tout le monde le disait, mais qui, qui était capable vraiment, vraiment d’implanter, tu sais, je vais voir mon client, je vais dire : « Hey, on fait-tu du AI ? »
tu sais, oui, mais non, mais c’est comment que ça est pragmatique, comment ça se fait, bien là, c’est fait, là, il y a des modules dans le CRM de « machine learning ».
Tu programmes.
Ça prend quand même une certaine connaissance de ça, mais tu n’as pas besoin, tu sais, d’un doctorat en « data mining » pour être capable de dire à ton CRM : « OK, bien, regarde, voici ce que je veux que tu regardes, puis voici ce que j’aimerais que tu me dises. »
Donc dans les plateformes, c’est là.
Tendance CRM no 5 : Bases de données externes
Beaucoup aussi de, les CRM, bon, puis je l’ai parlé avec LinkedIn, là, et Microsoft qui ont acheté, mais c’est la tendance d’utiliser des bases de données externes pour enrichir l’information que tu as dans ton CRM.
tu sais, on parlait des adresses avec Postes Canada, on parle, tu sais, maintenant même, il y a des « plugins » avec Google, tu peux amener les nouvelles de certains clients, tu peux enrichir les informations de tes contacts basées sur l’URL du site web, ils vont aller chercher pour toi les titres, les affaires-là, pour essayer d’avoir un CRM que, tu sais, parce que tout le monde…
Ça facilite la vie, là. Exactement, parce que tout le monde haït le « Data Entry », là, c’est rare. Moi, j’aime ça, faire du « Data Entry », fait que tout le monde haït ça, fait qu’ils ont, ils commencent, ils appellent ça même maintenant, le « no-touch » CRM sur certaines plateformes,
Donc, beaucoup, beaucoup de données qui vont se remplir pour toi dans ton CRM, qui vont être cherchées à gauche et à droite, là, pour toi.
Beaucoup de connecteurs aussi, donc, tu sais, avant, on parlait beaucoup d’API et d’Open API, tu sais, les API, ça demande quand même il faut que tu les intègres, bon, c’est pas compliqué, mais quand même, tu sais, c’est pas n’importe qui qui va dire, oui, moi, tu sais, je connais les méthodes REST pour connecter des API, tu sais, maintenant tu as des connecteurs qui sont beaucoup plus simplifiés, on a parlé tantôt avec le Marketplace.
Tendance CRM no 6 : Commandes vocales
Je venais de te parler un petit peu, tu sais, les commandes vocales pour ton CRM, donc, pas juste les notes : « Là, j’ai rencontré le client. » tu sais, comme Siri ou Google Voice va faire, mais bien pour…
OK, crée-moi nouveau « lead », mets-moi un rappel, cédule-moi un « meeting », tu sais, tu as des commandes vocales à ton CRM, pour t’aider à le remplir, ça, c’est vraiment le fun.
Tendance CRM no 7 : Intégration des logiciels CRM et centres d’appels
Une autre tendance qu’on voit aussi, c’est, tu sais, comme il s’est passé un peu entre les systèmes opérationnels type ERP puis CRM qui, là, se sont pas mal fusionnés.
Il y a bien des entreprises qui, tu sais, ils se rendent compte qu’il faut qu’ils l’unifient, même chose se fait entre les logiciels de centre d’appels puis les CRM.
Parce que ça a toujours été un peu, tu sais, là, j’ai mon logiciel qui appelle, mais là, c’est qui en ouvre là, puis ça, tu sais, puis là, je mets l’appel où là, mais là, le « callback », puis là, la machine…
C’est pas super clair, c’est que ça va, là, c’est fini.
Ça, c’est en train de mourir.
La tendance, là, c’est comme unification du même chose qui s’est passé du côté ERP, les lignes sont franches entre qu’est-ce qui est typique du « dialing », donc l’interface de l’agent qui parle, puis CRM.
Là, ça, c’est vraiment « embedded » pour avoir une expérience uniforme, donc ça, c’est vraiment, vraiment le fun.
Tendance CRM no 8 : Intégration de fonctions ERP
Et puis, tu sais, les nouvelles tendances, on en parlait un peu, mais tout ce qui était traditionnellement du ERP qu’on voit arriver en CRM.
Comme par exemple, le « dispatch » de techniciens, des bons de travail, etc., ça, pendant longtemps, tout ce qui était « Field Service », qu’ils appellent. Là, c’est rendu beaucoup du côté CRM.
Puis ça fait plein de sens, ça, mais, tu sais, encore là, c’est parce qu’il y a une intégration qui est forte maintenant avec l’ERP, avec tout l’inventaire, des choses comme ça, qui découlent de…
Oui, les frontières, les frontières traditionnelles des systèmes changent un peu,
Même les « recevables »,tu fais tout ça, oui, c’est là que tu vas voir si on paye ou pas, il y a tous les appels, tout ça, tout ça, mais c’est CRM.
Période des questions
C’est super intéressant. Le temps avance très vite, Sébastien, on va passer à la période de questions, puis en même temps, on va afficher l’offre, fait que dans le fond, tu proposes aux gens une consultation d’une période de 30 minutes pour discuter de leurs besoins, fait que vous pouvez utiliser le lien qui est affiché à l’écran pour parler, en fait, pour « booker » une rencontre avec Sébastien puis discuter de votre situation.
Sinon, au niveau des questions, là, je vais peut-être juste regarder ça, donc, Jeanne Séguin : « Si notre but n’est pas commercial, simplement une puissante base de données pour ensuite extraire des tendances portrait pour un organisme paramunicipal, est-ce qu’il faut un CRM ou un autre outil qui serait plus adéquat? »
Il faut regarder le cas d’utilisation, mais on est capable de bâtir un profil client, puis même s’il y a peu d’utilisateurs, on le voit, par exemple, dans les CRM B2C.
Donc, par exemple, on travaille avec des… Je donne un exemple des manufacturiers dans le domaine cosmétique, puis là, ils veulent bâtir leur profil client, ils n’auront pas de vendeurs qui vont appeler, ils n’auront pas, mais c’est juste qu’ils sont capables après ça de tirer des tendances puis d’être capable d’extraire, tu sais, des profils clients puis de les ranger dans des « personas » et de décliner certaines actions puis certains engagements, des tendances comportementales.
Donc, à discuter là, mais oui, on le voit.
Autre question, Jean Gagnon : « Merci. Avez-vous des suggestions de CRM pour les petites entreprises entre 2 et 10 employés? »
Écoute, c’est drôle parce que le nombre d’employés ne veut pas nécessairement dire quelle plateforme.
C’est drôle parce que souvent, les gens disent 2 ou 10, tu sais, on ne veut pas mettre un super gros budget, tout ça.
Le budget, on le négocie à la maison, on le négocie à la maison, à la fin, puis comme je vous dis, là, on va avoir le même prix de la plateforme A ou B à peu près.
C’est vraiment plus le cas d’utilisation.
Le nombre d’usagers, c’est pas nécessairement ça.
On peut dire, bon, c’est sûr que SAP, tout ça, non, mais tu sais, il y a quand même, dans 2 à 10, il y a quand même pas mal de plateformes qui s’adressent.
Il faut regarder le cas d’utilisation. Honnêtement, je ne peux pas, tu sais, oui, tu as des Creatio, des Sugar, qui sont, tu sais, « middle », etc.
Mais ça ne veut pas dire que ça va être bon nécessairement, tu sais.
Donc, c’est pas comme ça que ça fonctionne.
Autre question, Natasha Tatta : « C’est impressionnant tous les modules d’extension. En réalité, est-ce que ça complique toute la gestion du système en avoir trop ou c’est supposé faciliter la gestion à avoir plusieurs intégrations? »
Écoute, c’est sûr que ça simplifie jusqu’à temps que tu sois au point que ça complique.
C’est-à-dire que, c’est vrai que, parce qu’à un moment donné, si tu en as trop, peut-être que tu gères des relations avec 28 « plugins », ça peut devenir compliqué.
Fait qu’il faut gérer ça avec parcimonie.
L’objectif, c’est de simplifier ce qui marche bien normalement, puis il y a des clauses contractuelles qui peuvent permettre avec ces gens-là que ça renouvelle en même temps, etc.
Mais oui, à terme, si t’en as trop, ça peut devenir compliqué.
Puis, à ce moment-là, il y a d’autres solutions qui se proposent pour être capable de gérer tout ça.
OK. Est-ce qu’on a d’autres questions que j’ai échappées? Je regarde, je pense que, je pense que c’est, on est pas mal là. N’hésitez pas, les gens, si vous avez des questions, les poser. Il nous reste encore deux, trois minutes.
J’en ai entendu, celle-là, on l’a couvert. En fait, peut-être un point, oui, c’est Vincent Soumoy, qui avait parlé par rapport à la feuille Excel pour le ROI. Il dit : « Elle s’adresse plutôt à des compagnies avec un grand nombre de vendeurs. Comment évaluer le ROI pour des SME, voire des solopreneurs? »
Ouais, donc…
Prochaine version de la feuille de calcul?
C’est ça.
Parce que, là, à ce moment-là, c’est gain d’efficacité, parce que, qu’il faut avoir. Puis là, il y a des plateformes maintenant qui sont vraiment centrées, qui font la gestion de la relation client, donc le CRM, mais ils font aussi toute la gestion de ton « workspace ».
Puis, tu sais, c’est très collaboratif.
On en parlait de la tendance tantôt, peut-être que t’as des « workspaces ». Là, on parle de traiter ce document, qu’est-ce qui est en cours, etc.
tu sais, la gestion du projet, etc.
Là, il faudrait en parler, mais c’est des plateformes peut-être plus comme ça qui permettent, puis comme le ROI devient un gain d’efficacité.
Donc, il faut regarder ça.
Bon, super.
Est-ce qu’on a d’autres questions avant qu’on ferme le webinaire, en fait, qu’on termine le webinaire?
On dirait que non.
De toute façon, je voulais juste vous dire, ça va être disponible en rediffusion, forcément.
Vous allez tous le recevoir.
Le webinaire au complet va être disponible en rediffusion. Tu vas recevoir un courriel d’ici 24 heures. Puis, tu auras même l’occasion de poser des questions dans la rediffusion.
Nous autres, on va les recevoir tous les deux. Fait que, voilà. On vous a partagé l’offre de Sébastien. Fait que, vous pouvez « booker » une consultation avec lui si vous le voulez.
Puis, on vous a aussi partagé certaines informations.
J’ai une présentation de L’Éclaireur.
Puis, on avait certains topos. En fait, c’est surtout une présentation du côté de Solutions Metrix, mais avec certaines informations sur ma compagnie.
Fait que, dans l’autre document qui s’appelle « Pourquoi implanter un CRM en 2021. »
Alors, voilà. Écoutez, Sébastien, je te remercie beaucoup pour le temps cet après-midi et la préparation que tu as demandé.
Même si, on ne va peut-être pas monter un « deck » aussi détaillé que la dernière fois, je pense qu’il y a autant de préparation, de travail de préparation de ton côté et d’une partie de ton équipe.
Ça a été super intéressant.
Merci tout le monde pour votre intérêt pour participer au webinaire et soyez des nôtres pour un prochain.
En fait, la semaine prochaine, on va parler d’Internet des objets.
Je vais être avec Dominic Feron de l’entreprise Uzinakod.
Alors, voilà. Excellent. Merci tout le monde.
Merci Simon.
Merci Sébastien.
À la prochaine. Merci, au revoir.
Bye-bye.
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