4 facteurs-clés de succès en commerce électronique B2C

Dernière modification le 20 mars 2024 à 18:31.

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Toujours dans l’optique de démystifier la gestion de projet TI, on aborde aujourd’hui les enjeux propres à la gestion d’un projet de commerce électronique.  On aborde ici le cas d’une boutique en ligne de type B2C (Business To Consumer), donc celle d’un commerçant s’adressant directement aux consommateurs.  Après avoir brièvement couvert le contexte de ces projets de commerce électronique, nous verrons donc les grandes étapes de ces mandats.  Nous discuterons enfin des quatre (4) facteurs-clés de succès de ces projets.

Ce billet s’inscrit dans la série nommée Gestion de projet TI pour les nuls.

La gestion d’un projet de commerce électronique en 2021: Un peu de contexte

Nous sommes rendus en 2021.  Le commerce électronique a plus de vingt ans et il existe de nombreuses solutions commerciales très avancées qui peuvent permettre à un commerçant d’être en ligne en quelques jours seulement.  Ces projets nécessitent rarement du développement sur mesure et s’apparent donc un peu plus à certains projets d’ERP, mais en plus simplifié.  Vous pouvez d’ailleurs consulter notre billet concernant la gestion de projet d’une implantation ERP.

Certaines des plate-formes les plus plus utilisées sont Shopify, Magento, WooCommerce et Big Commerce.

Les principales caractéristiques de ces plate-formes sont les suivantes :

• Disponibilité de modèles (template) : Ces logiciels commerciaux offrent tous une vaste étendue de modèles pré-définis.  Vous pourrez donc avoir des sections statiques, un fiche de produit et un processus de commande déjà définis d’avance.  Ceci vous permet de limiter votre intervention à peaufiner ces modèles plutôt qu’à définir votre propre conception à partir de zéro.
• Pleinement intégrées à votre ERP : Ces plate-formes sont toutes pleinement intégrées à la majorité des ERP et vous n’avez donc pas à définir et construire des interfaces pour vos produits, votre inventaire, vos commandes, vos factures et vos encaissements.
• Pleinement intégrées aux plate-formes de paiement : Ces logiciels de commerce sont tous aussi intégrées à vos plate-formes de paiement ou offrent une plate-forme complète (comme Stripe par exemple).  Vous n’avez donc pas à procéder à une intégration qui peut s’avérer longue et fastidieuse.

Ces caractéristiques ont une influence sur les étapes à suivre pour réaliser ces mandats.

Les grandes étapes de réalisation des projets B2C

Dans cette section, on présente les grandes étapes de réalisation des projets de commerce électronique de type B2C.  Ce n’est pas une liste exhaustive, mais simplement celles qui m’apparaissent les plus importantes.

Détermination de la liste de produits vendus en ligne

Quels produits ou lignes de produits désirez-vous vendre en ligne ? Désirez-vous vendre 25, 50, 100, 200, 500 ou plus de 1000 produits ? L’étendue des produits va influencer directement l’effort et le temps requis pour démarrer la boutique.

Une bonne approche est de faire une première mise en ligne avec un nombre relativement restreint de produits.  Cela permettra de limiter les efforts et nous aidera à prendre conscience des éléments sur lesquels il faut concentrer notre effort.

Choix du modèle de boutique en ligne

Quel modèle de boutique retiendra-t-on parmi tous ceux disponibles ? Il existe de nombreux modèles et il est facile de s’y perdre.

Mettez-vous à la place de vos clients pour choisir un tel modèle: demandez-vous quel genre de site vos clients cibles aimeraient-ils utiliser.

Je vous recommande de prendre un modèle le plus épuré qui soit et qui colle à votre image corporative.

Le choix du modèle en ligne va également déterminer le nombre de contenus statiques.

Rédaction des contenus statiques

Les contenus statiques sont les différentes pages dont le contenu ne varie que très peu et qui décrivent vos activités commerciales.  Il est important que ce contenu soit préparé avec soin par vous ou des gens en rédaction web.

Des exemples de contenus statiques parmi d’autres:

• À propos : Description de la boutique.
• Historique : Quelle est l’historique de la boutique ou de l’entreprise ?
• Produits et services : Quels sont les produits et services offerts par la boutique ?
• Politique d’achat : Y a-t-il un minimum d’achat ? Des restrictions sont-elles applicables ?
• Politique de livraison : Quels sont nos frais de livraison ? Comment sont-ils calculés ?
• Conditions d’utilisation : Contrat.  Document habituellement préparé par spécialistes juridiques.
• Contact : Comment le consommateur peut-il nous contacter ? Par courriel, téléphone ou conversation instantanée ? Sur les réseaux sociaux ?

Évidemment, il faut développer ces contenus pour les différentes langues dans lesquelles votre boutique en ligne sera disponible: français, anglais, espagnol, etc.

Préparation des descriptions de produits

La vente en ligne implique que nous mettons à la disposition du consommateur une description du produit.  Habituellement, le contenu de l’ERP est plutôt succint au niveau de la description du produit.  On devra donc compléter les descriptions des produits par une information plus complète, incluant par exemple:

• Spécifications : taille, poids, couleur, etc.
• Contenu de la boîte

Prise de photographies pour nos articles

Chacun de nos produits doit nécessairement avoir une ou plusieurs photographies.  C’est une boutique en ligne, la photo est essentielle!

Il est possible de prendre les photos nous-même et de procéder ensuite à leur standardisation pour le site.  Ce travail peut cependant s’avérer assez fastidieux.  Des fournisseurs de services peuvent faire ces activités pour nous.  Il existe également un juste milieu: des applications permettant de faire uniquement la prise de photos ; la standardisation étant prise en charge par la compagnie elle-même.

Quatre facteurs-clés de succès pour faire de votre projet de commerce électronique un véritable succès

Avant même de vous lancer dans toute campagne de promotion de votre site, peu importe le médium (réseaux sociaux, Google Ads, Facebook Ads, journaux, etc.), voici quatre facteurs-clés de succès à considérer.

Des descriptions de produits professionnelles

Si vous ne pouvez pas compter sur la réputation de la marque pour vendre vos produits comme de petits pains chauds, vous devez investir pour avoir des descriptions de produits professionnelles.  Rappelez-vous qu’une description « punchée » sur un site de commerce électronique qui répond aux attentes et questions du client va être aussi vendeuse qu’un représentant en boutique qui connaît son produit et qui répond aux questions du client devant lui.

Les manufacturiers et distributeurs de produits peuvent certainement vous donner une bonne base pour la description des produits, mais vous devrez vous-même la compléter pour la rendre au niveau désiré.

D’autre part, sachez que le traffic de 25 % des ventes en ligne provient de recherches en ligne (sur Google ou Bing, par exemple).  Il est donc important que votre SEO se porte bien sur votre site.  Plusieurs laissent entendre qu’une description de produits de 300 mots est requise au minimum.  Consultez notamment le billet 10 actions pour optimiser le SEO de vos fiches produit de Black Chili, une agence interactive spécialisée en commerce électronique.

Des photos magnifiques et standardisées

Ensuite, avez-vous déjà consulté une fiche immobilière avec des photos que vous trouviez un peu moches ? Pas de belles photos, peu de visites!

Alors, c’est le même principe avec une boutique en ligne ou votre projet de commerce électronique.  Vos photos de produits sont donc critiques dans la vente de vos articles.  C’est un des facteurs sur lesquels vous avez le plus de photos.

Il est important de prendre de belles photos et que celles-ci soient standardisées (taille, fond blanc, marge d’espacement, etc.).

N’hésitez à investir pour avoir du matériel de qualité, quitte à moins investir sur les articles à faible vente/marge.

Un politique d’expédition claire et visible

Également, si vous vendez des produits, quelle sera votre politique d’expédition ? Est-ce que vous livrerez gratuitement partout au Canada, aux États-Unis ? Avez-vous un minimum d’achat pour garantir une livraison gratuite ? Combien de jours après sa commande le client peut-il s’attendre à ce que sa commande soit expédiée ?

Il faudra que cette politique d’expédition soit claire et bien visible sur votre site.  Sinon, vous perdrez nécessairement des ventes.

Des prix compétitifs

À moins que vous faisiez l’offre de produits très nichés et uniques, vous savez très bien que vos prix doivent être concurrentiels.  Si le consommateur peut facilement obtenir le même produit en ligne à 10-20 % moins cher ailleurs, il va naturellement s’orienter vers votre concurrent.  C’est ça la réalité du commerce électronique!

D’autre part, la concurrence des géants du commerce électronique comme Amazon est difficile pour les petites boutiques en ligne.  Il n’est tout simplement pas possible de leur faire concurrence sur le plan des coûts d’achats et d’expéditions.

Vous devez donc vous assurer d’avoir des produits des niches et des prix concurrentiels en fonction du marché que vous desservez.

Conclusion

En somme, les projets de commerce électronique en 2021 ne sont pas nécessairement les plus complexes en TI.  Il y a des étapes relativement simples à suivre et on peut se retrouver avec une boutique en ligne en quelques semaines, avec un certain nombre de produits.

Il est cependant très important de porter attention au travail de finition requis au niveau des descriptions de produits, des photographies de la politique d’expédition.  Sans oublier d’avoir des prix concurrentiels.

Enfin, ce n’est pas tout d’avoir une boutique en ligne.  Encore faut-il avoir les éléments pour être en mesure de convaincre l’acheteur potentiel qui se trouve dans chaque visiteur.

Lectures additionnelles

Voici des lectures additionnelles que je vous recommande vivement:

• How to Master Product Photography on a Tight Budget (We Did it With Less Than $50), par Big Commerce.
• Ecommerce Product Images: Best Practices That Help You Sell More, sur Acquire Convert.
• Ecommerce Product Photography: The Essential Guide, sur Web Retailer.
• 4 Shipping Policy Best Practices for E-Commerce Businesses, sur UniBul’s Money Blog.